机械网--不为生客罚熟客 目光只为忠实客户停留

通过会员卡，绿丘搜集到顾客的购物频率和种类，依虔诚度将顾客分为钻石、红宝石、珍珠等级别，将重心放在留住最虔诚的顾客上。 在这类情形下，竞争制胜的关键在于要有1个新颖独特的“卖法”。以别出心裁的营销技能，从深层次引导顾客消费，就能够创造市场新天地。不为生客“惩罚”熟客在美国，许多超市在感恩节都会举行促销活动，若顾客在节日前1周消费达1定数额，便可获赠1只火鸡。但纽约的1家小型超市对此不以为然。它认为有些顾客不常光顾，感恩节前为了得到火鸡，才突然大量购物，节日过后打回原形。相比之下，有些顾客是每周光顾。若两类顾客皆获免费火鸡，岂非变相“惩罚”忠实顾客？它的想法是，店里的火鸡是为忠实顾客而设，不能让专为促销而来的消费者“偷走”。从这些顾客短暂大量消费所得的利润拆迁是按什么标准补偿，可能还比不上买火鸡的支出。这些“偷火鸡的人”若在感恩节前来购物，可获得1份小礼品。但真实的熟客则会在节日当天得到1只火鸡。除火鸡，圣诞节时，这家超市还会送圣诞树给熟客；春季时则寄给他们购买园艺用具的折扣券，感谢他们1年4季的支持。这家小超市给予不同虔诚度的顾客不同的回馈，摒弃用短时间刺激来换取“人气”，寻求长线，果然使业绩表现突出。在附近6家大型连锁超市的竞争下，它的边际利润仍达业界平均数的两倍强拆后行政复议去哪个部门，连美国著名的商务杂志《Inc.》也称它为美国最好小型零售店。它就是Green Hills绿丘。通过会员卡，绿丘搜集到顾客的购物频率和种类，依虔诚度将顾客分为钻石、红宝石、珍珠等级别，将重心放在留住最虔诚的顾客上。由于后者不只购买特价品，还常常购买1般商品，比其他顾客带来更多利润。绿丘的策略是针对顾客，而非针对产品。以随报附上广告为例，许多超市全面寄送折扣券，绿丘则只发送到虔诚顾客较聚集的地区，既可节省1半广告费，又能到达推行效果。它乃至统计出每个食品部门的最好顾客，寄给他们1份奖品兑换券。当最好顾客上门时，该部门的经理会亲身送上1个装满了部门热门商品的篮子。这些感性诉求，每年替绿丘留住96％的钻石级顾客。补助客户买对手产品从前，1家科技公司，当产品出现问题时房顶违章建筑可以强拆吗，它会向客户提供两种选择：1是由该公司更换1套全新的产品给客户；另外1个做法却多是全行独有，由该公司付款，让客户指定购买其他厂家的同类产品。1989年某1季，该公司更换给客户的新系统中，其最大竞争对手IBM的产品居然比它自己的多。当时，公司内有人质疑，这类让客户选择更换其他品牌产品的方法太过吃亏。但客户也因此体会到责任感。后来，该公司努力提升品质控制水平，很多客户居然重新使用其产品。以上是美国储存系统供应巨擘EMC的往事。EMC当时的信心是，向客户显示负责任的态度，协助客户解决问题属优先。即使产品出现问题，EMC也希望客户能对它说：“我很不高兴出了问题，但我很感谢你帮助我度过难关。”客户服务其中1个难处，在于让前线员工了解解决客户问题的急切。故EMC设定严格的程序，确保客户服务的速度符合要求。如果EMC的储存系统出现问题，公司的前线工程师必须立即抢修。4小时内仍未修复，负责全球技术支持的副总裁便会接到通知。逾6小时仍未修复，负责全球客户服务的资深副总裁也会接获通知。如果超过8小时，实行董事长和行政总裁也会同时接获通知。这类公司文化，鞭策EMC的前线工作人员尽力抢修。也因EMC长时间向客户显示出负责的态度，它的产品价格较1些对手为高，但许多客户仍然继续选择它。也由于EMC随时准备替客户迅速解决问题，很多使用其他品牌产品的公司，在出现问题时居然找EMC协助。这些公司往后自然转用EMC产品，成功抢占市场。而当初质疑其客户服务做过了头的人，至此也无话可说。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章